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山东威海万维传媒创新短信营销模式

在移动互联网迅猛发展且不断引发新浪潮的现实面前,创新是每个企业生存和发展之道,企业都自觉把创新列为发展的头等大事。一直以来,各行各业的热线营销模式多限于解答客户提问的被动式营销。威海移动呼叫中心根据企业发展战略,深入研究运营体系,一改传统的营销模式,探索性地推出了“10086热线由服务型向服务营销型转变”的主动服务营销模式。通过内部学习培养,外部拓展营销,主动服务营销模式取得了一定成效。自20131月推行以来,成功营销VIP及中高端客户流量、增值业务等38130户,成功推荐流量19717户、增值业务139邮箱及手机医疗3364户,成功推荐健康小秘书26365户,终端营销量743件……这些数字见证了热线营销的成功转型。

    “体验式营销”竞赛打响全员服务营销之战

    今年1月起,山东移动呼叫中心开展了“体验式营销”的竞赛活动,正式打响全员服务营销战役。智能手机功能应用体验、MM商场应用体验、自由业务使用体验、电子渠道体验等,全员体验业务涵盖41项。新年伊始,在太原、侯马两个基地及电话经理中开展全员营销,包括流量营销、139邮箱及手机医疗等增值业务营销、与临汾分公司合作的精准营销。与此同时,制定多项举措加快服务营销的步伐:一是推进服务营销系统功能实现,现已实现终端营销工单录入。二是强化员工服务营销意识培训,以“开门搞营销”为主题启动“体验式营销”竞赛活动。三是架构服务营销质量管理体系,架构营销型知识库,制作了41个主动营销话术,研究业务与客户需求的匹配度,推荐更适合客户的业务。

    短信平台便捷营销

    回顾2012年,10086短信营销活动推广总量共计2亿,20131月短信营销活动推广1600万次,较去年同期413万次增长了3.87倍。山西移动在细分客户的情况下发现,10086短信现已成为一个重要的营销推广平台,它的营销作用逐渐凸显。

    面临越来越大的短信营销推广量,呼叫中心为将快速、准确的营销内容传递给客户,细化了短信营销流程并通过科学有效的管理,推动了短信营销渠道高效运营:一是建立长效沟通机制与日营销推广计划,将营销推广时间、营销量与营销推广中可能出现的问题与活动开发人员沟通,并合理安排每时段的推广量,做到营销信息准确无误;二是建立短信营销内容优化虚拟团队,对营销宣传短信内容站在用户的角度给予优化,保证发送内容清晰明白、无歧义,做到营销内容客户化;三是建立短信营销宣传反馈流程,即对于客户关注度高的业务,先向内部客户营销,不断地完善短信内容,精确发布口径,再全面向客户推广,达到短信营销推广的精准、快速、高效。通过建立有效的管理手段,标准的操作流程,呼叫中心短信营销工作有序开展,助力为热线营销转型提供有源源的动力基础。

    热线终端协同营销

    124日,山东移动呼叫中心设立终端营销外呼团队,与终端分公司密切配合,建立了“话约厅取”的终端销售流程,实现了热线终端营销。呼叫中心针对咨询购机类的客户建立《呼叫中心话约厅取营销方案》,开发终端营销呼叫中心订单受理界面,有效记录客户所购机型、套餐档次、取机营业厅等信息,并流转至终端分公司与各地市营业厅,保证客户在规定时间内完成购机。另外,制定终端销售脚本,将终端产品的卖点向用户一一展现,建立常态化沟通机制,针对客户在取机过程中出现的问题及时联系反馈协调,一定程度上保证了客户的取机顺畅。热线终端营销延伸了移动服务的触角。起步之初,营销量累计达743件,随着在线支付、终端配货的流程的不断完善,此类营销将在未来的营销中,广泛地被客户所接受,极大地助力移动营销的成功转型。

    云信业务展开翅膀的祝福

    春节期间,祝福短信早已深入人心。山西公司呼叫中心服务营销结合春节期间用户需求,大力推广云信业务。该产品汇聚了短彩精品内容,为用户提供热门短信、精彩彩信、缤纷动彩等。

    “这个业务真好,方便快捷,以前过年,初一上午得用整整一上午时间发祝福信息,今年用3分钟就给我所有的朋友送上了祝福,而且短信内容个性新颖,最重要的是感谢移动的客户代表在春节期间告诉我这个云信业务。”一位用过云信业务的客户说道。

    其实,在推荐给客户之前,27日呼叫中心已经试推荐给员工家属,得到家属的一致好评后,29-215日才正式向客户营销,推荐成功率达到71.89%,满意度达到98.28%

    山东移动积极推进服务营销系统建设,争取在实现逐步扩大热线营销范围的同时,将更多产品推荐给客户,并且继续深入研究用户与业务的适配度,多角度探索用户需求,针对不同阶段、人群等特点以契合用户需求为原则,不断推荐更多适合的业务。

 

 

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